1 PNC 7 COMPAGNIES AÉRIENNES !

par | Déc 13, 2016 | A la une, Retour d'expérience des hôtesses de l'air/stewards | 0 commentaires

Vous êtes nombreux à m’avoir demandé d’écrire un article récapitulatif de mes dix années d’expérience PNC. Je le fais aujourd’hui en partageant avec vous un exposé de mon parcours dans les différentes compagnies aériennes, au sein desquelles j’ai exercé et exerce encore aujourd’hui le métier de steward.

Bien sûr, il s’agit de mon ressenti et de mes analyses. Mes constats et mes idées doivent être remis en perspective, car l’aviation commerciale évolue en permanence et que de nouvelles technologies ou tendances ont pu s’appliquer depuis.

Cette expérience PNC s’articule autour de différents types de compagnie aérienne :

– Compagnie Low Cost : Vueling – easyJet

– Compagnie Charter : XL Airways – Air Finland

– Compagnie Régionale : Britair (HOP aujourd’hui)

– Compagnie Nationale : Air France – Saudi Arabian Airlines

 

PNC Vueling basé Paris CDG

Après avoir été recruté à Paris, j’ai effectué mon stage de qualification Airbus A320 à Barcelone, au siège de Vueling. J’ai donc commencé ma carrière de steward chez Vueling.

Je ne m’attendais pas à ce que le travail soit aussi éprouvant physiquement durant les premiers mois. Nous avions des plannings très chargés, nous volions jusqu’à 90 heures (parfois plus) et il nous arrivait régulièrement d’effectuer 4 vols par jour.

La journée de travail était dense et le rythme très soutenu : Vérifications de sécurité/sûreté, chargement hôtelier, ventes à bord sur tous les vols, nettoyages cabine (sans passer l’aspirateur) et remises en état après chaque débarquement (carton de sécurité dans les pochettes de siège, croiser les ceintures sur les sièges). À peine l’embarquement terminé nous repartions aussitôt et les escales de 30 minutes ne laissaient pas de place au répit. Les avions affichaient souvent complet.

Les Chefs de Cabine maintenaient la motivation des troupes, notamment en entretenant une relation équipage basée sur les valeurs ibériques : Ouverture et chaleur humaine. Cela nous permettait de garder le sourire en toute circonstance. Les équipages étaient essentiellement espagnols et la communication se faisait en espagnol ou en anglais.

Les clients étaient satisfaits par le service (payant) et le produit Vueling de manière globale : Avions neufs (sentiment de sécurité pour les passagers), sièges en cuir (confort + nettoyage facile du siège), nombreux vols réguliers entre l’Espagne et les capitales européennes. La stratégie d’entreprise de Vueling est largement calquée sur celle d’easyJet (et non Ryanair), que ce soit en termes d’exploitation des avions, ou du management PNC.

Aujourd’hui Vueling consacre une partie de son budget pour attirer davantage de businessmen dans ses avions (40% de leurs clients) et offre désormais un service plus étoffé à sa clientèle affaire : Comptoir dédié, passage rapide aux contrôles de sécurité, accès libre aux salons VIP, placement dans les premières rangées avec siège central libre, un bagage enregistré, restauration à bord, billets modifiables sans frais et les réservations peuvent être annulées sans supplément.

Le point négatif de mon expérience Vueling résidait dans la nature de nos contrats de travail, il s’agissait de CDD espagnols. Des contrats de travail de droit français et en CDI auraient dû nous être proposés, comme cela avait été annoncé lors de la sélection d’embauche. Il nous semblait normal d’avoir un contrat français lorsqu’une compagnie effectue des vols depuis une base opérationnelle française. Nous avons tous signé nos contrats (CDD espagnols) rédigés en espagnol à Barcelone, après trois semaines de stage à nos frais. Un bon nombre des PNC intégrés n’auraient pas signé s’ils avaient été informés plus tôt de la typologie du contrat.

C’est cette manœuvre qui nous a rapidement amenés, des collègues et moi-même, à chercher une autre compagnie aérienne. Néanmoins, ça reste une expérience positive, car cela m’a permis de commencer ma carrière de steward, mais surtout de rencontrer des personnes formidables auprès de qui j’ai beaucoup appris (Walid, Jonathan, Alexis, Olivier, Sabrina).

Aujourd’hui Vueling propose désormais des contrats français pour son personnel basé en France.

 

PNC Saudi Arabian Airlines basé Dejddah

En 2007 j’ai été employé par Eagle Aviation, une ACMI française (Aircraft Crew Maintenance and Insurance) qui mettait à disposition de Saudi Arabian Airlines des hôtesses de l’air/stewards, des pilotes et des mécaniciens avion qualifié sur Boeing 757 et Airbus A300-600. Nous étions basés à Djeddah, dans des « compounds » où je travaillais et vivais en communauté avec des employés de cultures différentes.

Ce fut une expérience très riche où j’ai travaillé avec des équipages très expérimentés, mais vivre au quotidien avec ses collègues et partir également en mission avec eux peut parfois entraîner à franchir la limite entre la vie personnelle et la vie professionnelle. Étant embauché en ACMI et habitant sur place, ma flexibilité a été mise à rude épreuve, nous avions des plannings qui changeaient tous les deux jours, voire tous les jours.

Le service en classe économique offrait un large choix de collations et les procédures de service étaient similaires à celles d’une compagnie traditionnelle. À cette occasion, j’ai découvert le service en « business class », où j’ai appris à traiter le client comme s’il était seul dans l’avion. Ce service est caractérisé par des prestations repas de grandes qualités, une proactivité dans le traitement du client et une disponibilité accrue en cabine.

Saudi Arabian Airlines n’est pas au même niveau de prestation qu’Emirates, Etihad ou Qatar Airways et son adhésion à l’alliance Skyteam est très stratégique. Cela lui permet d’offrir à ses clients d’excellentes correspondances vers presque tous les points du monde. Les échanges entre compagnies lui permettent également de s’améliorer en termes de qualité de service à la clientèle. Notamment concernant les services en aéroport, les services au sol et les salons première classe et classe affaires. La compagnie se maintient dans la course par ce biais et a depuis effectué des investissements relatifs au réaménagement des cabines avion et de modernisation de sa flotte.

Lorsque mon CDD est arrivé à son terme, je n’ai pas souhaité le prolonger, car j’avais été convié à plusieurs recrutements en France.

Je garde un très bon souvenir de mon expérience à Eagle Aviation/Saudi Arabian Airlines, où je me suis énormément enrichi de l’expérience des autres et où j’ai également noué de belles amitiés.

 

PNC XL Airways basé Paris CDG

Chez XL Airways, j’étais qualifié sur Airbus A330-300 et Boeing 737-800.  J’ai vraiment apprécié mon expérience avec les équipages et les clients de cette compagnie. Le service fourni à bord était correct et correspondait aux attentes de la clientèle. La stratégie d’XL Airways a quelque peu évolué depuis en s’adaptant aux tendances du marché. Aujourd’hui la compagnie a décidé de laisser le choix à la clientèle de personnaliser les services de leur voyage en ne payant que ce dont ils ont besoin. Les clients peuvent ainsi, s’ils le souhaitent et moyennant finance, réserver leur siège, commander un repas spécial ou augmenter leur franchise bagage. Le niveau des prestations de service de la compagnie se situe entre un modèle charter et low cost.

La fusion entre XL Airways et La Compagnie va redéfinir une nouvelle stratégie qui permettra de répondre au mieux à la demande du marché, aussi bien sur les vols loisirs que business.

Lorsque j’ai été embauché par XL Airways, j’étais loin d’imaginer que j’allais cumuler des CDD, avec des périodes de carence répétées plus ou moins longues. En effet, j’ai eu un premier contrat de 5 jours, pour effectuer un aller-retour Punta Cana, puis aucun contrat pendant 3 mois. Un second CDD d’un mois pour opérer des vols sur le bassin méditerranéen, puis sans activité par la suite. Il est très difficile de construire sa vie professionnelle et personnelle dans ce contexte. Il faut, évidemment, répondre présent à chaque fois que la compagnie a besoin de nous au risque de ne plus être appelé pour un contrat éventuel.

J’ai su alors la difficulté d’obtenir un contrat permanent dans l’aérien, cette pratique était monnaie courante au sein de nombreuses compagnies françaises, notamment chez Corsair. C’est la raison pour laquelle j’envoyais régulièrement ma candidature pour d’autres compagnies aériennes, afin d’éviter ces périodes de carence, parfois sans allocation chômage.

 

PNC Britair (Hop aujourd’hui) basé Strasbourg – Lyon – Paris

À Britair j’étais qualifié sur Fokker 100 et sur CRJ 700, le service client à bord était exceptionnel et il y avait une cohésion équipage remarquable ! En arrivant chez dans la compagnie, j’ai rapidement compris que la qualité de service était d’un niveau supérieur. Du point de vue des plannings, les journées de vol étaient éprouvantes, cela était dû aux nombreux vols effectués dans la journée et à la succession des levers tôt (vol du matin).

La majorité des clients voyageaient pour des raisons professionnelles et leur sourire en sortant de l’avion en disant long sur la satisfaction concernant le service à bord. Le management Britair insistait constamment sur le bien-être des clients, sur la nécessité de conserver les clients de longue date, mais aussi de fidéliser les nouveaux. La clientèle Britair est clairement attachée à cette compagnie, il m’est souvent arrivé d’avoir à bord des clients avec qui j’avais déjà volé, cela instaure une relation spéciale entre les équipages et les clients.

Tous mes anciens collègues BRITAIR ont un potentiel extraordinaire et ils ont tous alimenté mon professionnalisme par un conseil amical, une attention chaleureuse ou un soutien sans faille lorsque la situation se compliquait (insatisfaction client due au retard ou à l’annulation d’un vol). Britair, à travers son personnel, incarne l’excellence dans la relation client et j’ai appris énormément de choses sur mon métier, sur moi-même et sur ce qui caractérise les standards de service Air France puisque c’est une filiale qui appartient à 100% à Air France.

La majorité des chefs de cabine font preuve d’une grande pédagogie en ce qui concerne le management et l’application des procédures sécurité/commercial. Ils agissent en montrant l’exemple. J’ai appris certaines leçons qui m’accompagnent désormais tout au long de ma carrière. Le fait de voler sur des avions de taille moyenne (Fokker 100, CJR100, CRJ700) et donc en équipage restreint, a certainement favorisé les échanges chaleureux et productifs cités ci-dessus.

J’ai trouvé regrettable de ne pouvoir continuer l’aventure plus longtemps. En effet, en 2008 la crise n’a pas épargné le domaine aérien et Britair n’a pu renouveler les PNC en CDD à l’époque. La compagnie a depuis fusionné avec les compagnies régionales du groupe Air France, rebaptisée HOP. C’est ainsi que je me suis à nouveau retrouvé sur le marché du travail pour rebondir chez… Air Finland !

 

PNC Air Finland basé Helsinki

Comme beaucoup de candidats à l’époque, je ne postulais pas souvent pour les recrutements PNC en dehors de la France. Pas que cela ne m’intéressait pas, au contraire, c’est juste parce que la grande majorité n’en parlait pas autour de moi, ou postulait peut, alors je faisais pareil.

Jusqu’au jour où Nadia, une ancienne collègue avec qui j’avais travaillé dans une de mes précédentes compagnies, m’appelle pour m’informer d’un recrutement PNC à l’hôtel Radisson de l’aéroport de Londres Heathrow. Il s’agissait d’un recrutement organisé par une agence d’intérim aéronautique (Intaway Resoucing) pour le compte d’Air Finland. Je me suis donc rendu à Londres 2 jours après pour participer à cette sélection d’embauche et ma candidature avait été retenue. Le lendemain je reprenais un vol pour Helsinki pour commencer le stage d’intégration aussitôt. La disponibilité immédiate faisait partie des conditions d’embauche.

J’étais qualifié sur Boeing 757, nous étions basés dans un hôtel de l’aéroport d’Helsinki et les PNC qui résidaient avec moi à l’hôtel venaient de toute l’Europe (Espagne, Italie, Irlande, Angleterre, Grèce, France, Allemagne).

Air Finland était une compagnie charter offrant des prestations de deux types selon le tour opérateur :
• Prestations charter avec bagage en soute gratuit, bagage cabine et collation gratuite.
• Prestations low cost avec Bagage payant en soute, gratuit en cabine et collation payante à bord.

La compagnie effectuait principalement des vols réguliers entre Helsinki et le bassin méditerranéen, mais basait également des PNC à l’aéroport d’Heathrow pour opérer des vols ACMI pour le compte d’easyJet et British Airways.

N’ayant obtenu que 80% de bonne réponse au stage d’intégration, je n’ai pas pu voler pour cette compagnie, car il fallait obtenir au moins 85%, et j’ai donc dû rentrer en France. J’avais très mal vécu cet échec, d’abord car il me manquait que très peu de points, mais surtout parce que je ne m’étais pas donné à fond pour l’occasion.

Plutôt que de réviser tous les soirs, comme j’avais l’habitude de faire pour chaque stage d’intégration compagnie, je passais mon temps à regarder la télévision de ma chambre d’hôtel pour oublier l’éloignement avec mes proches. J’étais pris de nostalgie pour ma famille, mes amis et ma compagne. Inconsciemment je souhaitais retrouver les miens et c’est ce qui s’est passé.

La compagnie a fait faillite en 2012.

Je me suis à nouveau retrouvé sur le marché du travail et c’est ainsi que je me suis retrouvé PNC chez easyJet.

 

PNC easyJet basé Genève

Comme tous ceux qui appréhendent les compagnies low cost, j’avais énormément d’a priori sur easyJet à l’époque. Ceux-ci sont tombés le jour où j’ai passé la sélection d’embauche, et le stage d’intégration n’a fait que confirmer mon sentiment positif sur la compagnie, même si j’avais envie de pleurer tellement le training était éprouvant.

La formation easyJet est de type « militaire », les exigences sont énormes, mais en retour il y a une reconnaissance et une carrière prometteuse pour ceux qui s’investissent. Le travail n’est pas de tout repos chez easyJet, mais la culture d’entreprise, professionnelle et positive, partagée par tous incite à donner le meilleur de soi-même.

De toutes les compagnies dans lesquelles j’ai pu travailler, easyJet est l’une des meilleures compagnies aériennes en termes de sécurité. Son management à l’anglo-saxonne favorise la méritocratie et maintient un niveau de motivation important au sein des équipages, et ce malgré la charge de travail à effectuer à bord. C’est quelque chose que je n’avais pas constaté dans les autres compagnies. Son développement exponentiel profite, selon moi, à l’ensemble des salariés, et les perspectives d’évolutions professionnelles y sont plus rapides.

La compagnie easyJet se renouvelle sans cesse, son histoire et son infrastructure le lui permettent. Ses innovations technologiques, l’évolution de ses prestations et son adaptation permanente au marché lui ont valu la reconnaissance des autorités compétentes et des professionnels du secteur. Jamais une compagnie aérienne n’avait connu un succès aussi pérenne.

 En tant que PNC, j’ai clairement pu bénéficier de cette culture sécurité, notamment par la formation interne, mail hebdomadaire sur différent item sécurité, rencontres régulières avec les instructeurs à la base ou en vol, évaluation par les chefs de cabine (2 ou 3 par mois environ), maintien de compétence qui se déroule sur 3 jours chaque année et bien sûr les questions quotidiennes de sécurité/secourisme pendant le briefing avant chaque vol.

Je sais que tout le monde ne sera pas d’accord avec moi, mais mon emploi de PNC chez easyJet a été l’une de mes meilleures expériences aéronautiques, j’ai appris beaucoup de chose et je suis très reconnaissant de la manière dont ils ont optimisé mon professionnalisme. Aujourd’hui, c’est l’une des seules compagnies du marché à offrir des CDI en France, parfois après quelques CDD.

Je pense qu’elle incarne l’avenir du transport aérien moyen-courrier en Europe, Emirates l’a d’ailleurs choisie comme partenaire pour alimenter ses avions depuis les capitales européennes.

À ce propos, établir un partenariat ou racheter une compagnie low cost semble devenir incontournable pour les compagnies traditionnelles qui souhaitent rester dans la course. Par exemple Lufthsansa/Germanwings, Iberia/Vueling, Air France-KLM/Transavia, sans oublier JOON la nouvelle compagnie aérienne d’Air France.

Comme vous pouvez le constater, l’aérien n’arrête pas d’évoluer et on assiste à des fusions de services inédites. Pour un voyage d’un point A à un point B, on peut désormais commencer son vol en classe affaires avec une compagnie traditionnelle et le terminer avec une compagnie low cost !

 

PNC Air France basé Paris CDG

Je suis très fier d’avoir intégré l’une des meilleures compagnies au monde en 2011 et cela n’a pas été facile. En effet, malgré mon succès à la sélection d’embauche en juillet 2008, je n’ai pas pu intégrer la compagnie en raison de la crise financière mondiale. Ce n’est qu’après avoir repassé une seconde fois tout le processus de sélection et réussi à nouveau les épreuves d’embauche en 2011 que j’ai enfin pu intégrer Air France.

Aujourd’hui cela fait bientôt 6 ans que je suis PNC Air France et je reste admiratif de l’infrastructure de la compagnie.  Le service fourni, le nombre des prestations offertes, tant au sol, qu’en vol, prend en compte l’ensemble des besoins du client pendant son expérience voyage.

À mon intégration j’ai bénéficié d’une excellente formation et j’ai découvert des PNC aux aptitudes et expériences multiples, c’est une richesse incroyable pour Air France. Je suis très heureux d’être PNC Air France, j’apprends énormément sur mon métier et sur l’aviation en général chaque fois que je pars en vol. En arrivant dans la compagnie, j’ai été frappé par le professionnalisme et la fierté que les employés ont à travailler pour Air France.

La spécificité des PNC Air France est incontestablement la relation client. Cette spécificité est cultivée par la compagnie et elle fait la force d’Air France. En effet, l’envie de faire vivre une expérience de voyage unique au client permet un contact chaleureux qui favorise une relation attentionnée. Cela vient du cœur et passe par le regard et le sourire du personnel de la compagnie qui opère aussi bien dans les avions que dans les aéroports.

Contrairement à certaines compagnies, les clients choisissent de voler avec Air France. Ce choix est dû à plusieurs raisons : le service et la qualité des prestations au sol et en vol, une correspondance plus pratique, la réputation de l’entreprise, etc. Chaque client à sa raison, il y a vis-à-vis d’eux une dette de service et d’excellence dans leur expérience voyage et le personnel de la compagnie se bat tous les jours pour maintenir un service de haut niveau. J’éprouve un grand plaisir à constater que les équipes au sol et en vol œuvrent tous dans ce sens.

CONCLUSION

Je n’ai pas choisi mon parcours, mais j’en suis très fier. Celui-ci est largement dû au fait que le marché de l’emploi PNC en France était peu dynamique à l’époque et n’offrait pratiquement que des CDD. C’est la raison pour laquelle je m’étais tourné vers le marché du travail anglo-saxon et international. Ils sont très actifs et proposent de nombreux recrutements PNC.

Conformément aux prévisions IATA, la croissance en termes de transport de passagers progresse d’année en année. Pour les candidats PNC en quête d’un poste dans une compagnie aérienne, il est de votre responsabilité de veiller à ce que cette croissance vous soit également profitable, en France, en Europe ou ailleurs.

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14 Août 2017

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Kamel LAKHLIFI

Formateur & Coach spécialisé dans le recrutement du PNC

Je m'appelle Kamel LAKHLIFI, je suis l'auteur du livre "Préparer et réussir le recrutement hôtesse de l’air/steward" et j’ai accompagné de nombreux candidats débutants, expérimentés ou en reconversion professionnelle à intégrer une compagnie aérienne en France et à l’international.

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